Palvelutaso­sopimus

Voimassa 1. toukokuuta 2024 alkaen.

1. Palvelutasositoumus

Visiosto takaa asiakkaalle niiden palveluiden ja palveluiden osien osalta, jotka kuuluvat palvelutasosopimuksen piiriin, seuraavat saatavuudet kuukausittain:

Mikäli palvelu kuuluu palvelutasosopimuksen piiriin, siitä sovitaan tilauksessa tai se ilmoitetaan palvelun kuvauksessa. Samalla ilmoitetaan sovellettava palvelutaso. Muihin palveluihin ei sovelleta palvelutasositoumusta. Palvelutasositoumuksen jakso on aina kalenterikuukausi.

2. Hyvitykset

2.1. Oikeus hyvitykseen. Saadakseen hyvityksen Visioston täyttämättä jääneestä palvelutasositoumuksesta, asiakkaan on lähetettävä Visiostolle asiakassopimuksen kohdan 19.3(c) ohjeiden mukaisesti pyyntö hyvityksestä 14 päivän kuluessa sen kalenterikuukauden lopusta, jonka aikana epäilty vika ilmeni. Asiakkaan on yksilöitävä vika tarkasti, kerrottava kaikki siihen liittyvät tiedossa olevat yksityiskohdat, kerrottava vian ajankohta mahdollisimman tarkasti ja tarvittaessa toimitettava muut Visioston pyytämät tiedot ja asiakirjat. Visioston seurantajärjestelmä ja infrastruktuurin lokit ovat ainoa lähde lopullista hyvitystä määritettäessä.

2.2. Hyvityksen myöntäminen. Jos Visiosto vahvistaa, että palvelutasositoumus ei ole täyttynyt, Visiosto myöntää asiakkaalle kappaleen 3 mukaan lasketun hyvityksen. Hyvitys myönnetään sitä palvelua koskevaan tulevaan maksuun, jonka palvelutasositoumus ei täyttynyt, ja hyvityksen myöntäminen edellyttää, että kaikki asiakkaan aiemmat maksut on suoritettu kokonaisuudessaan eikä asiakkaalla ole erääntyneitä maksuja tai palveluita koskevia riitoja. Käyttämättömiä hyvityksiä ei makseta asiakkaalle rahana tai palauteta muussa muodossa. Hyvityksiä ei voi siirtää toiseen palveluun tai käyttää muussa muodossa. Laskuun sovellettava enimmäishyvitys ei voi ylittää sataa prosenttia sovellettavan palvelun sen tilausjakson hinnasta, johon hyvitystä sovelletaan.

2.3. Poikkeukset. Hyvityksiä ei myönnetä asiakkaalle, jos asiakas ei noudata palvelun ehtoja tai Visioston antamia ohjeita. Hyvitystä ei myöskään myönnetä palveluihin tai tuotteisiin, joita Visiosto ei ole tarjonnut. Palvelutasositoumukseen ei sisälly sitoumuksen täyttämättä jäämistä, jos se johtuu (a) asiakkaan palveluiden käytöstä sopimuksen vastaisella tavalla, (b) ylivoimaisesta esteestä tai muusta Visioston kohtuullisten vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta esteestä, kuten internetyhteydestä ja siihen liittyvistä ongelmista, (c) asiakkaan laitteista, ohjelmistoista, verkkoyhteydestä tai muusta asiakkaan infrastruktuurista, (d) asiakkaan tiedoista, (e) kolmannen osapuolen tuotteista, (f) asiakkaan tilaamista suoritettavista palveluista, joiden suorittaminen aiheuttaa katkoja palveluun tai (g) rutiininomaisesta suunnitellusta huollosta ja Visioston suorittamasta kohtuullisesta kiireellisestä huollosta. Palvelutasosopimusta ei sovelleta (h) erillisiin, kokeiluun ja testaukseen tarkoitettuihin verkkopalveluihin eikä ilmais- ja esikatselupalveluihin eikä (i) palveluihin ja tuotteisiin, joiden ei ole palvelun kuvauksessa mainittu sisältyvän palvelutasosopimukseen. Palvelutasosopimusta ei myöskään sovelleta, jos Visiosto on ilmoittanut asiakkaalle, ettei sen nykyinen palvelu täytä sille tarkoitettuja vaatimuksia, eikä asiakas päivitä palvelua sopivaan.

2.4. Rajoitus. Nämä hyvitykset ovat asiakkaan ainoat mahdolliset korvaukset, jos Visiosto ei täytä palvelutasositoumuksia.

3. Hyvityksen määrä

3.1. Taso 1.

3.2. Taso 2.

3.3. Taso 3.

3.4. Palvelutason laskeminen. Taulukoissa ilmoitettu kuukausittainen palvelutaso lasketaan vähentämällä sadasta prosentista häiriöminuuttien prosenttiosuus kyseisen kuukauden kokonaisminuuttimäärästä. Tämä laskelma tehdään jokaiselle palvelulle erikseen. Palvelutason kalenterikuukausi määritellään koordinoidun yleisajan nollapisteen mukaan.

Esimerkkilaskelma:

• 30-päiväisessä kuukaudessa on 43200 minuuttia.
• Kuukauden aikana on 90 häiriöminuuttia.
• Häiriöminuuttien prosenttiosuus on tällöin 0,208333 %.
• 100 % - 0,208333 % tarkoittaa 99,791667 %:n toteutunutta palvelutasoa.
• Palvelun seuraavaan lähetettävään laskuun tehdään kyseessä olevan palvelun osalta hyvitys seuraavasti:
  • Tason 1 palvelun osalta taso on alle 99,9 % mutta vähintään 99 %, joten hyvitys on 10 %.
  • Tason 2 palvelun osalta taso on alle 99,9 % mutta vähintään 99 %, joten hyvitys on 5 %.
  • Tason 3 palvelun palvelutaso on ollut yli 99,5 %, joten siihen ei myönnetä hyvitystä.

4. Määritelmät

Jollei toisin määritellä, tässä palvelutasosopimuksessa käytetään samoja määritelmiä kuin Visioston asiakassopimuksessa.

Häiriöminuutti syntyy, kun palvelun virhetaso tietyn minuutin aikana on yli 10 %.

Virhetaso tarkoittaa tietyn yhden minuutin asiakkaan palveluun tai palvelun osaan, johon palvelutasosopimusta sovelletaan, tehtyjen pyyntöjen osuus, joka johtaa virheeseen tai aiheuttaa virheen, palveluun tai palvelun osaan kohdistuneiden pyyntöjen kokonaismäärästä tuon minuutin aikana. Virheeksi katsotaan tilanne, jossa loppukäyttäjä tekee palvelimelle pätevän pyynnön ja palvelin ei joko anna vastausta tai antaa vastauksen HTTP-tilakoodilla 500 (Internal Server Error).