Tukikäytännöt
Voimassa 1. toukokuuta 2024 alkaen.
Nämä tukikäytännöt (käytännöt) täydentävät Visioston asiakassopimusta (sopimus). Käytännöt koskevat Visioston tukipalveluita. Jos käytännöt ja sopimus ovat ristiriidassa, käytäntöjen ehdot ovat ensisijaisia. Sopimuksessa määritellyillä termeillä on samat merkitykset käytännöissä.
Visiosto tarjoaa asiakkaalle tukea palveluiden käyttöön. Visioston tarjoama tuki sisältää myös palveluiden kriittisten, asiakkaasta riippumattomien virheiden korjaamisen. Asiakkaasta johtuvien virheiden korjaukset Visiosto tarjoaa asiantuntijapalveluina.
Tässä kuvataan kaikki Visioston tukipalvelut ja niiden ominaisuudet. Tukipalveluiden hinnat on kuvattu Visioston hinnastossa.
| Ominaisuus | Tavallinen | Laajennettu | Päivystys |
|---|---|---|---|
| Tuki viestitse | Ensimmäisen vasteajan mukaan virka-aikana | ||
| Tuki puhelimitse | Virka-aikaan kriittisten virheiden osalta | Virka-aikaan | Kriittisistä virheistä ympäri vuorokauden, virka-aikaan muun tuen osalta |
Ensimmäinen vasteaika T1: Tuote pois käytöstä T2: Huomattava heikkeneminen T3: Kohtalainen vaikutus T4: Vähäinen vaikutus tai kysely | T1: 3 tuntia virka-aikana T2: 8 tuntia virka-aikana T3: 1 arkipäivä T4: 3 arkipäivää | T1: 2 tuntia virka-aikana T2: 4 tuntia virka-aikana T3: 1 arkipäivä T4: 2 arkipäivää | T1: 1 tunti T2: 8 tuntia T3: 12 tuntia T4: 24 tuntia |
Ensimmäinen vasteaika tarkoittaa sitä aikaa, jonka kuluessa Visiosto pyrkii ottamaan asiakkaan pyynnön käsittelyyn. Ensimmäinen vasteaika koskee vain tuotantoympäristössä olevia tuotteita. Ensimmäiset vasteajat, joita ei ole sidottu virka-aikaan, koskevat vain puhelimitse tehtyjä tukipyyntöjä. Visiostolla ei ole virka-ajan ulkopuolista palvelua viestitse. Ensimmäisen vasteajan yhteydessä kuvatut tasot ovat seuraavat:
- Taso 1: Tuote ei toimi tai siinä erittäin vakava häiriö, joka vaikuttaa liiketoimintoihin tai suureen määrään henkilöstöä merkittävästi.
- Taso 2: Tuotteen toimintakyky on merkittävästi heikentynyt tai sen toiminnassa on erittäin vakavia virheitä.
- Taso 3: Tuotteen ongelma, jolla on kohtalainen vaikutus liiketoimintoihin.
- Taso 4: Tuotteen muuttamiseen tarkoitettu asiantuntijapalvelun tilaus taikka kysymys tai ongelma, jolla on vähäinen vaikutus liiketoimintoihin.
Virka-aika tarkoittaa klo 9–17 arkipäivinä.
Arkipäivä tarkoittaa päiviä maanantaista perjantaihin. Pyhäpäivät ja Visioston ilmoittamat vapaapäivät eivät ole arkipäiviä.
Visiosto ei voi taata pyyntöjen ratkeamista tietyssä ajassa tai ollenkaan.